Comment gérer les avis négatifs sur Google ?

Tu as reçu un mauvais avis sur Google ? Pour ne pas réagir à ce commentaire négatif sous le coup de l’émotion et risquer de dégrader ta réputation en ligne, on t’invite à suivre une procédure simple, mais efficace :

1- Comprendre d’où vient l’avis client négatif sur Google

La première étape pour bien réagir à un avis Google négatif consiste à comprendre d’où vient ce témoignage. Il peut en effet s’agir d’un véritable retour client, ou bien d’un faux avis Google négatif, posté, par exemple par un concurrent. Or, la réponse à apporter à un commentaire Google négatif n’est pas la même s’il s’agit d’une critique authentique ou d’un retour frauduleux.

Pour savoir si tu es face à un vrai avis Google ou à un faux témoignage, commence par t’assurer que la personne qui a laissé le commentaire est bel et bien un client. Pour cela, regarde si son nom apparaît dans ton fichier client et vérifie si les détails fournis par le commentateur correspondent bien à une prestation que tu as délivrée.

Si l’avis en ligne a été déposé par un client insatisfait, tu dois lui répondre en préservant la relation client. Si le commentaire est un faux avis, ou s’il est diffamatoire ou injurieux, tu dois non seulement y répondre, pour protéger ton e-réputation, mais aussi le signaler auprès de Google afin qu’il soit supprimé (on t’en dit plus à la fin de cet article).

2- Répondre à l’avis Google négatif de manière factuelle et polie

La deuxième étape pour bien gérer un avis Google négatif consiste à y répondre de manière appropriée. Selon un sondage mentionné par Review Trackers, 53 % des clients s’attendent à ce que les entreprises répondent à leurs avis négatifs dans un délai d’une semaine. Alors, pour améliorer la satisfaction de tes clients et les fidéliser, réponds à leurs commentaires, même négatifs, aussi vite que possible.

Surtout, veille à adapter ton message en fonction du contexte :

📌 Si une erreur a bien été commise de ton côté, excuse-toi et propose à ton interlocuteur de te contacter en privé pour trouver une solution à sa problématique. Voici un exemple de réponse à un avis client négatif que tu pourrais rédiger :

Avec une réponse de ce type, tu démontres aux yeux de tous la qualité de ton service client. Mieux, si la personne ayant laissé l’avis Google négatif est satisfaite de ta réaction, elle peut changer son évaluation. Toujours selon Review Trackers, répondre à un avis en ligne négatif en moins de 24 heures augmente ainsi de 33 % la probabilité que l’évaluateur modifie son commentaire et augmente sa note.

📌 Si le mauvais commentaire rédigé sur ta fiche Google n’est pas légitime, clos la discussion de façon ferme et factuelle, mais courtoise. Par exemple, si un client contrarié écrit un avis négatif sur Google alors que tu lui as déjà proposé une solution, tu peux répondre :

📌 Enfin, si le témoignage semble être un faux avis négatif, répond de manière professionnelle en soulignant le caractère frauduleux du commentaire. N’oublie pas, toujours selon Review Trackers, 88 % des internautes lisent les réponses apportées par les entreprises aux avis clients. Pour gagner la confiance de tes prospects et décrocher des contrats, tu dois donc protéger ton image de marque. Dans cette perspective, tu pourras par exemple répondre :

3- Mettre en place une stratégie de collecte d’avis Google

Le savais-tu ? Selon une étude rapportée par Forbes, 68 % des consommateurs sont davantage mis en confiance lorsqu’ils ont accès à la fois à des avis clients négatifs et positifs. Aux yeux des internautes, un professionnel local qui fait l’unanimité peut en effet être suspect. De plus, bon nombre de prospects regardent les commentaires négatifs pour savoir si les points faibles d’un prestataire sont susceptibles de les gêner ou non.

Conclusion, à moins qu’il ne soit faux ou malveillant, tu ne dois pas chercher à faire disparaître un avis Google négatif. En revanche, pour développer ta notoriété en ligne et attirer des clients, on t’encourage à collecter des avis Google. En incitant tes clients satisfaits à publier un témoignage positif, tu t’assureras en effet une bonne note Google. De quoi optimiser ton référencement local et obtenir plus de missions.

💡 Tu ne sais pas comment faire pour récolter des avis Google pour améliorer ta notation, ta visibilité et ton image de marque sur internet ? Pas de panique, on t’a réalisé une vidéo aux petits oignons dans lequel on t’explique point par point comment avoir plus d’avis Google.

Face à la publication d’un faux avis Google ou d’un témoignage malveillant, la première question que se posent les entreprises locales est : comment faire enlever un mauvais avis sur Google ? Alors est-il possible de supprimer un faux avis Google ? Et, le cas échéant, comment contester un avis sur Google ? On t’explique tout.

Est-ce qu’on peut bloquer les avis Google ?

Tu as reçu des avis négatifs sur Google et tu souhaites les dissimuler pour protéger ta réputation en ligne ? Malheureusement, il n’est pas possible de cacher tes avis Google pour empêcher les internautes d’y avoir accès.

La meilleure solution à ta disposition consiste à rebondir sur ces avis clients négatifs pour améliorer tes services, à y répondre pour montrer aux internautes que tu es soucieux de la satisfaction de tes clients et à récolter des témoignages positifs pour contrebalancer les mauvais commentaires.

Comment supprimer un avis négatif sur Google ?

S’il n’est pas possible de faire disparaître un avis Google négatif, il est en revanche possible de faire une demande de suppression d’un avis Google faux, diffamatoire, insultant ou encore malveillant.

En pratique, pour demander le retrait d’un commentaire qui ne respecte pas les règles de Google relatives aux avis en ligne :

• Connecte-toi à l’espace administrateur de ta fiche d’établissement Google ;
• Ouvre ta fiche établissement Google ;
• Cliques sur « Avis » ;
• Rends-toi sur l’avis Google que tu souhaites signaler ;
• Clique sur l’icône « Plus » (matérialisée par trois petits points) ;
• Clique sur « Signaler comme inapproprié » ;
• Sélectionne la raison qui te pousse à signaler l’avis Google. Par exemple : ne concerne pas ton établissement, a été publié par un compte fictif, a été rédigé par un concurrent, comporte un vocabulaire grossier ou encore relève du harcèlement ou de l’intimidation.

Tu sais à présent comment signaler un avis Google frauduleux ou dénigrant. Mais attention, le traitement des demandes de retrait de faux témoignages Google peut être long. On te recommande donc également de répondre aux commentaires pour que les internautes comprennent qu’il s’agit de faux avis.

Enfin, en fonction de la nature de l’avis Google concerné, n’hésite pas à porter plainte. Un faux avis Google négatif posté par la concurrence peut par exemple être considéré en droit comme du dénigrement. En outre, la publication de faux avis clients constitue une pratique commerciale trompeuse qui peut elle aussi être sanctionnée.

Les avis clients jouent un rôle déterminant dans les décisions d’achat des individus. Un avis Google négatif peut ainsi décourager un prospect de faire appel à tes services. En tant qu’entrepreneur local, tu dois donc apprendre à bien gérer les avis clients négatifs pour conserver une bonne e-réputation et attirer de nouveaux clients.

Le tout ? Suivre une procédure bien huilée pour répondre aux mauvais commentaires de manière appropriée, voire faire de ces retours d’expérience un levier pour améliorer ta réputation en ligne. Voici les étapes à suivre pour gérer les avis Google négatifs d’une main de maître :

1. Analyse l’origine du témoignage et identifie s’il s’agit d’un avis client sincère ou d’un faux avis Google ;
2. Réponds au commentaire de manière factuelle et, s’il s’agit d’un avis authentique, tâche de trouver une solution au problème énoncé ;
3. Collecte des avis Google auprès de tes clients satisfaits pour contrebalancer les retours d’expérience négatifs ;
4. Signale les faux avis clients et les commentaires qui contreviennent aux règles de Google pour demander leur suppression.

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